Waarom een klachtenregeling?
Helder wil goede, veilige en persoonlijke zorg leveren. Toch kan het gebeuren dat iets anders loopt dan je verwacht: in de behandeling, de begeleiding, de levering van je medicatie of de communicatie. Op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft iedere zorgaanbieder een klachtenregeling, een onafhankelijke klachtenfunctionaris en een aansluiting bij een erkende geschilleninstantie.
Helder Health B.V. is daarvoor sinds 20 oktober 2026 aangesloten bij Klachtenportaal Zorg, een onafhankelijke organisatie die klachten over zorg helpt oplossen. Wij volgen het klachtenreglement Wkkgz en het geschillenreglement van Klachtenportaal Zorg. Op deze pagina lees je hoe dat werkt.
Een klacht indienen is gratis. Het indienen van een klacht heeft nooit gevolgen voor je behandeling of de manier waarop we je behandelen.
Zo dien je een klacht in
Bespreek het met ons
De meeste klachten lossen we snel op als je ze direct bij ons meldt. Gebruik het contactformulier met het onderwerp 'Ik heb een klacht', of mail naar [email protected]. Vermeld je naam, het e-mailadres waarmee je bij ons bekend bent, eventueel je bestelnummer en een korte beschrijving van wat er is gebeurd en wat je van ons verwacht.
Je krijgt binnen 1 werkdag een eerste reactie. We streven ernaar je klacht binnen 2 weken af te handelen. Lukt dat niet, dan laten we je weten waarom en wanneer je wel een antwoord kunt verwachten.
Dit is een aanbod, geen verplichting. Wil of kun je de klacht niet met ons bespreken, dan mag je meteen naar stap 2.
Klachtenportaal Zorg: onafhankelijke klachtenfunctionaris
Komen we er samen niet uit, of wil je liever onafhankelijke ondersteuning? Dan kun je contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. De klachtenfunctionaris werkt niet voor Helder, stelt zich onpartijdig op, helpt je zo nodig je klacht op papier te zetten en zoekt samen met jou en ons naar een oplossing. Dit is gratis.
Geef je klacht door met het klachtenformulier op www.klachtenportaalzorg.nl of stuur een e-mail naar [email protected]. Wil je eerst alleen advies over hoe je met een situatie omgaat waar je ontevreden over bent? Ook dan kun je contact opnemen met Klachtenportaal Zorg; je start dan nog geen procedure.
Klachtenportaal Zorg bevestigt binnen 5 werkdagen dat je klacht is ontvangen en neemt telefonisch of per e-mail contact met je op. Een klacht moet in het Nederlands zijn geschreven en bevat je naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres, de datum, wanneer het probleem is ontstaan en een duidelijke omschrijving van wat er is gebeurd. Ontbreekt er iets, dan krijg je 2 weken om dat aan te vullen. Dien je klacht in binnen een jaar nadat je het probleem of de gevolgen ervan hebt gemerkt.
Uiterlijk 6 weken nadat de klachtenfunctionaris ons over je klacht heeft geïnformeerd, ontvang je via de klachtenfunctionaris een schriftelijk en gemotiveerd oordeel van Helder: wat het onderzoek heeft opgeleverd, welke beslissingen we hebben genomen en binnen welke termijn eventuele maatregelen zijn uitgevoerd. Is meer tijd nodig voor een zorgvuldig onderzoek, dan mogen we deze termijn met ten hoogste 4 weken verlengen; dat laten we je vóór het einde van de termijn schriftelijk weten. Een langere termijn kan alleen als jij en wij daar allebei schriftelijk mee instemmen.
Geschillencommissie KPZ
Ben je na het oordeel van Helder nog niet tevreden, heb je niet op tijd een oordeel gekregen, of kan redelijkerwijs niet van je worden verwacht dat je je klacht eerst bij ons indient? Dan kun je het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie KPZ van de Stichting Geschilleninstantie KPZ. Deze geschillencommissie is erkend door de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
De commissie doet een bindende uitspraak en kan Helder veroordelen tot een schadevergoeding van ten hoogste 25.000 euro. Voor het in behandeling nemen van een geschil betaal je 50 euro. Stelt de commissie je geheel of gedeeltelijk in het gelijk, dan betaalt Helder je dat bedrag terug. Leg het geschil voor binnen een jaar nadat dat mogelijk werd. Je meldt een geschil aan via www.klachtenportaalzorg.nl; de klachtenfunctionaris kan je daarbij doorverwijzen.
Klachtenportaal Zorg
Westeinde 14a, 1601 BJ Enkhuizen
E-mail: [email protected]
Website: www.klachtenportaalzorg.nl
Klachten over een factuur of je abonnement
De klachtenregeling van de Wkkgz gaat over de zorg die je van ons krijgt. Gaat je klacht over iets anders, zoals een factuur, een betaling of je abonnement, meld het dan bij ons via het contactformulier. Komen we er samen niet uit, dan kun je het geschil voorleggen aan de bevoegde rechter. Zie ook artikel 19 van onze algemene voorwaarden.
Klachten over je medicatie of de apotheek
Je medicatie wordt bereid en geleverd door onze partnerapotheek [naam apotheek]. Heb je een klacht over de bereiding, de verpakking of de bezorging? Meld die gewoon bij ons via het contactformulier; Helder is je aanspreekpunt en schakelt met de apotheek. De apotheek heeft daarnaast een eigen klachtenregeling, waar je ook rechtstreeks gebruik van kunt maken. De gegevens vind je onderaan de contactpagina.
Medische vragen zijn geen klacht. Vragen over je behandeling, dosering of bijwerkingen stel je via de chat in de Helder-app aan je medisch contactpersoon. Heb je klachten die niet kunnen wachten? Neem dan contact op met je huisarts of de huisartsenpost, en bel bij een levensbedreigende situatie 112.
Klachten over je privacy
Vind je dat wij niet zorgvuldig met je persoonsgegevens omgaan? Meld dat bij ons via [email protected]. Je hebt daarnaast altijd het recht een klacht in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Meer hierover lees je in ons privacybeleid.
Wat doen wij met je klacht?
- We bevestigen de ontvangst en houden je op de hoogte van de voortgang.
- We behandelen je klacht vertrouwelijk. Alleen de medewerkers die nodig zijn voor de afhandeling hebben toegang tot je gegevens. De klachtenfunctionaris kijkt alleen met jouw schriftelijke toestemming in je dossier.
- We werken volledig mee aan het onderzoek van de klachtenfunctionaris en de geschillencommissie.
- We registreren elke klacht en de afhandeling ervan, zodat we kunnen leren en onze zorg kunnen verbeteren.
- Als een klacht gaat over de kwaliteit of veiligheid van de zorg, beoordeelt onze medisch eindverantwoordelijke arts de klacht mee.
- Het indienen van een klacht heeft geen invloed op je behandeling.
Wie kan een klacht indienen?
Iedereen die zorg van Helder ontvangt of heeft ontvangen. Ook een vertegenwoordiger of nabestaande kan namens de patient een klacht indienen; Klachtenportaal Zorg kan dan vragen waaruit blijkt dat je die persoon mag vertegenwoordigen. Zijn er kosten verbonden aan de behandeling van je klacht door Helder of de klachtenfunctionaris? Nee, dat is gratis. Alleen voor een geschil bij de Geschillencommissie KPZ betaal je 50 euro, dat je terugkrijgt als je (gedeeltelijk) gelijk krijgt.
Over deze regeling
Deze klachtenregeling is opgesteld door Helder Health B.V. (KvK 42175675), Zekeringstraat 17A, 1014 BM Amsterdam (uitsluitend correspondentieadres). Helder Health B.V. is voor de Wkkgz aangesloten bij Klachtenportaal Zorg B.V., Westeinde 14a, 1601 BJ Enkhuizen, en de Geschillencommissie KPZ. Het volledige klachtenreglement en geschillenreglement vind je op www.klachtenportaalzorg.nl; op verzoek sturen wij ze je toe. Versie 22 oktober 2026. Wij kunnen deze regeling aanpassen; de actuele versie staat altijd op deze pagina.
Een klacht indienen
Gebruik het contactformulier en kies het onderwerp 'Ik heb een klacht'. Je krijgt binnen 1 werkdag een eerste reactie.
Naar het contactformulier